État des lieux en Croatie : Marina Kovacevic répond sur les preuves qui protègent vraiment votre caution

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Une professionnelle de la gestion locative sur la côte dalmate

Chaque été, des milliers de locataires français arrivent en Croatie avec une réservation en poche et repartent, deux semaines plus tard, sans savoir s’ils reverront leur caution en entier. Entre ces deux moments, un geste simple fait toute la différence : la manière dont l’état des lieux a été documenté. Pour comprendre concrètement comment s’y prendre, nous avons interrogé Marina Kovacevic, gestionnaire locative senior chez une agence de conciergerie basée à Split, spécialisée dans la location saisonnière de villas et d’appartements pour une clientèle internationale.

Marina Kovacevic supervise depuis douze ans les états des lieux d’entrée et de sortie d’un portefeuille de plus de quarante biens le long de la côte dalmate. Formée à la gestion immobilière à Zagreb, elle a développé au fil des saisons une méthode rigoureuse de documentation photo et vidéo qui a permis de résoudre à l’amiable la quasi-totalité des litiges de caution rencontrés par son agence. Elle intervient aussi régulièrement auprès de propriétaires indépendants pour les former à ces bonnes pratiques, souvent absentes des petites structures familiales qui gèrent un ou deux biens en direct.

Cet article de location-croatie.fr complète notre cadre juridique de la caution et du contrat de location par une méthode pratique : documenter, avant que le litige n’existe.

Encadré — Carte experte : Marina Kovacevic

Marina Kovacevic Gestionnaire locative senior, agence de conciergerie à Split Douze ans d’expérience sur la côte dalmate, plus de quarante biens gérés en location saisonnière Formation en gestion immobilière à Zagreb

Intervient aussi comme formatrice auprès de propriétaires indépendants

Q1 — Pourquoi l’état des lieux est-il le moment le plus sous-estimé d’une location saisonnière ?

Location-croatie.fr : Marina, en douze ans de gestion locative, quelle est l’erreur la plus fréquente que vous observez au moment de l’arrivée ?

Marina Kovacevic : L’erreur la plus fréquente, c’est de considérer l’état des lieux comme une formalité optionnelle plutôt que comme la première chose à faire en arrivant. Les vacanciers sont fatigués par la route, pressés d’aller à la plage, et l’état des lieux passe après le café et après les valises. C’est exactement l’inverse qu’il faudrait faire. Le moment où le logement est le plus « neutre », le plus proche de son état réel, c’est la minute précédant le moment où vous posez vos affaires. Passé ce moment, tout devient discutable : une tache sur le canapé était-elle là avant, ou est-elle arrivée avec votre serviette de plage humide ? Sans preuve datée, cette question n’a pas de réponse tranchée, et c’est précisément ce flou qui alimente les litiges de caution à la fin du séjour.

Sur nos quarante biens, nous constatons que les séjours documentés dès l’arrivée génèrent presque deux fois moins de contestations de caution que les séjours où le locataire n’a rien photographié avant de s’installer. Ce n’est pas une coïncidence : c’est la conséquence directe d’un principe simple, celui qui documente en premier a l’avantage de la preuve.

Q2 — À quel moment précis faut-il faire l’état des lieux d’entrée ?

Location-croatie.fr : Concrètement, quand faut-il sortir son téléphone ?

Marina Kovacevic : Dès la remise des clés, avant d’ouvrir le coffre de la voiture. Je sais que cela paraît excessif, mais l’idée est de capturer l’état du logement avant toute interaction avec l’espace. Si vous recevez les clés d’un agent local ou du propriétaire, demandez-lui simplement deux minutes pour faire le tour avec votre téléphone pendant qu’il est encore présent — cela a un double avantage : vous documentez, et le propriétaire voit que vous êtes attentif, ce qui a un effet dissuasif naturel sur toute tentative de retenue abusive plus tard.

Si personne n’est présent pour la remise des clés — ce qui arrive souvent avec les boîtes à clés sécurisées — faites le tour immédiatement après être entré, avant même de choisir votre chambre. Notre lien vers notre guide de vérification des équipements avant de réserver vous aide à anticiper ce qu’il faudra vérifier en priorité une fois sur place, mais l’état des lieux physique reste un geste distinct, à faire systématiquement, même si tout semblait parfait sur les photos de l’annonce.

Q3 — Quels éléments photographier et filmer en priorité ?

Location-croatie.fr : Y a-t-il un ordre de priorité dans ce qu’il faut documenter ?

Marina Kovacevic : Absolument. Je conseille toujours de commencer par l’extérieur — façade, jardin, piscine si le bien en a une, terrasse, mobilier extérieur — car c’est la zone la plus souvent négligée alors qu’elle génère une part importante des litiges estivaux, notamment sur l’état du carrelage de piscine ou des transats. Ensuite, à l’intérieur, je recommande de suivre le circuit naturel du logement : entrée, séjour, cuisine, chaque chambre, chaque salle de bain, en insistant sur les meubles, les murs, les sols et les équipements électroménagers.

Un point que beaucoup de locataires oublient : les compteurs. Photographier le compteur électrique et le compteur d’eau à l’arrivée protège contre une facturation abusive de consommation à la sortie, un point de friction fréquent avec les petites structures familiales qui répercutent parfois des consommations disproportionnées.

Tableau — Checklist des éléments à photographier ou filmer par zone

Zone	Éléments prioritaires
Extérieur	Façade, jardin, piscine et abords, mobilier de terrasse, portail
Entrée	État de la porte, serrure, sonnette, boîte aux lettres
Séjour	Canapé, table, télévision, décoration murale, sol
Cuisine	Électroménager (four, réfrigérateur, plaques), vaisselle visible, plan de travail
Chambres	Literie, armoires, fenêtres, volets
Salles de bain	Robinetterie, joints, sanitaires, miroirs
Compteurs	Photo lisible du compteur électrique et du compteur d’eau

Liste — Étapes immédiates pour un état des lieux d’entrée réussi

• Filmer en vidéo continue le circuit extérieur puis intérieur, sans coupure
• Commenter à voix haute chaque défaut visible (tache, fissure, rayure)
• Photographier séparément les compteurs électrique et eau
• Envoyer immédiatement la vidéo au propriétaire par WhatsApp ou e-mail
• Conserver une copie dans un cloud partagé, pas uniquement sur le téléphone

Q4 — Comment horodater une preuve de façon incontestable ?

Location-croatie.fr : Faut-il une application spécialisée pour horodater ses photos ?

Marina Kovacevic : Ce n’est pas indispensable, même si cela peut rassurer certains locataires. La méthode la plus simple et la plus accessible consiste à filmer en début de vidéo l’écran de verrouillage de votre téléphone, qui affiche la date et l’heure en direct — cela crée une preuve visuelle immédiate et difficile à contester. Ensuite, envoyez ce fichier sans le modifier à une adresse ou un contact qui conserve, de son côté, un horodatage serveur : un e-mail, un message WhatsApp, ou la messagerie interne d’une plateforme comme Airbnb ou Booking.

Le point que j’insiste le plus auprès des locataires que je conseille : ne recompressez jamais vos photos avant de les envoyer, par exemple via des outils de compression tiers. Les données EXIF d’origine, qui contiennent la date de capture, peuvent être altérées ou supprimées par ces outils. Envoyez le fichier original, quitte à ce qu’il soit lourd.

Q5 — Que faire si le propriétaire refuse l’état des lieux contradictoire ?

Location-croatie.fr : Certains propriétaires refusent-ils de faire l’état des lieux avec le locataire ?

Marina Kovacevic : Cela arrive, en particulier chez les propriétaires indépendants qui gèrent leur bien à distance ou qui délèguent la remise des clés à un voisin ou à un agent local peu formé. Dans ce cas, il ne faut surtout pas renoncer à documenter — vous le faites seul, immédiatement, avec la même rigueur. La différence, c’est que vous envoyez ensuite le résultat par écrit au propriétaire avec une formule explicite : « Voici l’état du logement constaté à mon arrivée le [date], en votre absence. » Cette phrase, même sans signature conjointe, transforme votre documentation unilatérale en preuve datée et transmise, ce qui est très différent d’une simple photo restée sur votre téléphone sans avoir jamais été communiquée.

Ce point rejoint directement les pièges les plus fréquents à la location en Croatie : un propriétaire qui refuse systématiquement tout contradictoire, sans jamais accepter de recevoir la moindre preuve écrite, est un signal à prendre au sérieux dès la réservation, pas seulement à l’arrivée.

Encadré — Bon à savoir : conserver les preuves pendant toute la durée du recours possible

En droit croate comme en pratique consumériste, les délais pour contester une retenue de caution ou engager un recours peuvent s’étendre sur plusieurs mois après le séjour. Marina Kovacevic recommande de conserver l’ensemble des photos et vidéos d’état des lieux pendant au moins six mois après le départ, dans un espace de stockage distinct du téléphone — un cloud partagé, un disque externe ou une boîte e-mail dédiée — pour ne pas risquer de perdre ces preuves en cas de changement d’appareil ou de perte du téléphone.

Q6 — Quelles sont les erreurs les plus fréquentes commises par les locataires ?

Location-croatie.fr : Si vous deviez résumer les trois erreurs les plus courantes, lesquelles seraient-elles ?

Marina Kovacevic : La première, je l’ai déjà évoquée : oublier l’extérieur, alors que la piscine, le jardin et la terrasse concentrent une part importante des contestations en été. La deuxième est de reporter la documentation au lendemain, une fois les valises déballées et le linge de plage étendu partout — à ce moment-là, il est déjà trop tard pour prouver l’état d’origine avec certitude. La troisième, et c’est peut-être la plus dommageable, est de ne jamais refaire l’exercice à la sortie, en se disant que « tout s’est bien passé » — sans vidéo de sortie, il n’existe aucune preuve de comparaison, et le propriétaire garde alors la main sur le récit de ce qui s’est passé pendant le séjour.

Liste — Erreurs fréquentes des locataires lors de l’état des lieux

• Photographier uniquement l’intérieur en négligeant l’extérieur et la piscine
• Attendre le lendemain pour documenter, une fois les affaires installées
• Ne pas photographier les compteurs électrique et eau
• Recompresser les photos avant envoi, ce qui altère l’horodatage EXIF
• Ne jamais refaire l’exercice à la sortie pour comparer avec l’arrivée

Q7 — Comment documenter l’état des lieux de sortie pour éviter toute contestation ?

Location-croatie.fr : Le jour du départ, souvent pressé, comment procéder efficacement ?

Marina Kovacevic : Le principe est simple : refaites exactement le même circuit qu’à l’arrivée, dans le même ordre, en filmant les mêmes zones. Cette symétrie est ce qui rend la comparaison imparable pour un propriétaire de mauvaise foi — il ne peut pas contester un état de sortie qui suit scrupuleusement le même protocole que l’état d’entrée déjà envoyé et daté. Comptez dix minutes, pas plus, pour ce tour final, et faites-le avant de rendre les clés, jamais après.

Un conseil supplémentaire que je donne systématiquement : si un défaut avait été signalé à l’arrivée — une tache, une fissure, un équipement en panne — filmez-le à nouveau à la sortie en le mentionnant explicitement à voix haute, pour montrer qu’il était déjà présent et n’a pas évolué pendant votre séjour.

Liste — Étapes pour un état des lieux de sortie sans contestation

• Refaire le même circuit vidéo que celui filmé à l’arrivée, dans le même ordre
• Reprendre les mêmes plans sur les défauts déjà signalés au départ
• Photographier à nouveau les compteurs électrique et eau
• Envoyer la vidéo de sortie au propriétaire avant de quitter les lieux
• Conserver les deux vidéos (entrée et sortie) dans le même dossier cloud

Q8 — Comment utiliser ces preuves en cas de litige sur la caution ?

Location-croatie.fr : Si malgré tout un désaccord survient sur la caution, comment ces preuves sont-elles concrètement utilisées ?

Marina Kovacevic : Dans l’immense majorité des cas que nous traitons à l’agence, la simple présentation des deux vidéos côte à côte suffit à clore le désaccord à l’amiable — le propriétaire réalise que sa demande de retenue ne tient pas face à une preuve aussi complète et datée. C’est un changement de rapport de force très net par rapport à un litige où seule la parole du locataire s’oppose à celle du propriétaire.

Pour les dossiers qui dépassent ce stade amiable, ces mêmes preuves deviennent la pièce centrale d’un dossier transmis à une plateforme comme Airbnb ou Booking, ou à un avocat en cas de procédure plus formelle. Sur ce point précis, je recommande vivement de lire l’entretien que votre site a réalisé avec une avocate spécialisée sur les recours en cas de litige de location en Croatie : la documentation que je décris ici est la matière première, mais la stratégie de recours elle-même relève d’une expertise juridique distincte de la mienne.

Un dernier détail que je partage systématiquement avec les propriétaires que je forme : le format du dossier compte presque autant que son contenu. Un e-mail unique avec les deux vidéos datées en pièce jointe, une phrase de contexte et la date du séjour permet à un médiateur ou à un service client de plateforme de trancher en quelques minutes, sans devoir reconstituer lui-même la chronologie. Un dossier éclaté entre plusieurs messages, avec des fichiers renommés ou compressés à des dates différentes, complique inutilement la lecture et retarde la résolution, même quand la preuve de fond est solide.

Ce qu’il faut retenir

L’état des lieux n’est pas une formalité administrative accessoire : c’est, selon l’expérience de Marina Kovacevic, le geste qui détermine à lui seul l’issue de la grande majorité des désaccords sur la caution en location saisonnière. Documenter avant de s’installer, documenter à nouveau avant de partir, envoyer ces preuves immédiatement à une adresse qui les horodate, et les conserver plusieurs mois après le séjour : cette méthode, appliquée sur plus de quarante biens depuis douze ans, a permis de résoudre à l’amiable la quasi-totalité des litiges rencontrés par son agence sur la côte dalmate.

Avant de réserver, pensez aussi à vérifier que le paiement de votre caution se fait par un moyen traçable — une preuve de paiement solide et un état des lieux bien documenté forment ensemble le meilleur filet de sécurité pour un séjour serein en Croatie.