Accueil / Blog / Litige location Croatie — entretien avec une avocate

Litige avec un loueur en Croatie : Maître Isabelle Renaud répond à vos questions

Maître Isabelle Renaud
Avocate spécialisée en droit du tourisme et contentieux transfrontaliers — Cabinet Renaud-Marchetti, Marseille. 14 ans d'expérience.
Maître Renaud a traité plus de 200 dossiers de litiges liés à des locations de vacances en Europe du Sud et dans les Balkans. Elle intervient régulièrement auprès d'associations de consommateurs et anime des formations sur le droit des touristes européens.
Portrait éditorial — personnage composite.

Le cabinet Renaud-Marchetti occupe un immeuble haussmannien à deux pas du Vieux-Port de Marseille. C’est dans ce contexte que nous recevons Maître Isabelle Renaud, une femme de 43 ans dont la spécialité — les litiges de location de vacances en Europe — est à la fois pointue et, chaque été, plus que jamais d’actualité.

Chaque année, plusieurs centaines de Français rentrent de vacances en Croatie avec une mauvaise surprise : une caution non restituée, un logement qui ne correspondait pas à l’annonce, un propriétaire injoignable. Maître Renaud a accepté de faire le point sur les droits des locataires, les recours disponibles, et les erreurs qui fragilisent les dossiers.

Quels sont les recours si le logement ne correspond pas aux photos ?

Marie : C'est l'une des situations les plus courantes que vivent les touristes en Croatie. Ils arrivent, et le logement est soit plus petit, soit en moins bon état, soit dans un quartier différent de ce que montraient les photos. Quels sont leurs droits ?

Une selection rigoureuse des annonces a petit budget permet souvent d’eviter ces ecarts, comme l’explique les conseils d’une agente pour louer pas cher.

Isabelle : La première chose à faire — et c'est absolument prioritaire — c'est de documenter le problème immédiatement, le jour de l'arrivée. Des photos horodatées, des captures d'écran de l'annonce, et un message écrit au propriétaire via la plateforme ou par email en demandant confirmation du problème.

Sur Airbnb, vous avez 24 heures après le check-in pour signaler un problème et activer la politique AirCover. Passé ce délai, la plateforme est beaucoup moins interventionniste. Sur Booking.com, vous devez contacter l’hébergeur et la plateforme dans les heures qui suivent.

Si vous avez réservé en direct avec le propriétaire, vos droits dépendent du contrat que vous avez signé et de la loi applicable — généralement la loi croate pour les biens situés en Croatie. Le délai pour agir est également court : idéalement dans les 48 heures.

Ce que j’observe dans les dossiers que je traite, c’est que 80 % des clients qui perdent leur litige ont attendu trop longtemps avant d’agir — soit par peur du conflit, soit en espérant que ça s’arrange. La loi ne protège que ceux qui réagissent vite et qui documentent.

Comment récupérer une caution abusivement retenue ?

Marie : Deuxième situation classique : le propriétaire retient tout ou partie de la caution sans justification sérieuse. Comment réagir ?

Isabelle : Avant toute chose, il faut comprendre ce qu'est une retenue légale. Un propriétaire peut légalement retenir une partie de la caution s'il y a eu un dommage réel et documenté — avec photos à l'appui et devis ou facture de réparation. Une retenue pour "nettoyage supplémentaire" sans justification précise est contestable. Une retenue pour "usure normale" est généralement abusive.

La première étape, c’est la mise en demeure écrite — par email ou courrier recommandé — en demandant la justification de la retenue et la restitution de la somme non justifiée. Donnez un délai de 10 à 15 jours.

Si le propriétaire ne répond pas ou refuse, vous avez plusieurs voies :

Via la plateforme (Airbnb ou Booking) : signalez le litige sur la plateforme. Airbnb dispose d’un système d’arbitrage qui peut trancher en votre faveur si vous avez les preuves. Sur Booking, c’est plus compliqué car la plateforme se positionne moins comme arbitre.

Via le Centre européen des consommateurs (CEC) : c’est une structure publique gratuite qui aide à régler les litiges transfrontaliers avec des professionnels du tourisme dans l’UE. La Croatie est membre de l’UE — le CEC France peut vous accompagner.

Via la médiation : si la propriété est inscrite dans un registre touristique croate, des médiateurs spécialisés peuvent intervenir.

Pour bien comprendre ce que dit le droit sur la caution et les conditions de son remboursement, je vous renvoie vers ce guide complet sur la caution et le contrat de location en Croatie — il pose les bases essentielles avant d’entamer une démarche.

Qu’est-ce qu’un contrat de location valable en Croatie ?

Marie : Beaucoup de touristes signent des contrats en croate ou en anglais sans vraiment les lire. Qu'est-ce qu'un contrat de location valable devrait contenir ?

Isabelle : Un contrat de location saisonnière valable doit contenir au minimum : les identités des deux parties (bailleur et preneur), la description précise du bien (adresse, superficie, équipements), les dates de séjour, le prix total avec les modalités de paiement, le montant et les conditions de la caution, la politique d'annulation, et les règles de la maison.

Tout contrat qui ne contient pas ces éléments est lacunaire et crée des ambiguïtés qui jouent souvent en défaveur du locataire — car c’est celui qui a accepté les conditions sans les lire qui se retrouve sans argument.

Si le contrat est en croate et que vous ne parlez pas la langue, exigez une version dans une langue que vous comprenez, ou prenez le temps de le faire traduire. Un traducteur automatique (Google Translate, DeepL) donne une idée suffisante pour les contrats simples.

Un point souvent négligé : la clause sur les événements et le nombre maximum d’occupants. Si cette clause dit “la propriété est réservée pour 6 personnes maximum” et que vous êtes 8, le propriétaire peut légalement résilier le contrat sur-le-champ et garder l’acompte. Lisez cette clause attentivement.

Avant de partir, je vous recommande également de lire la checklist complète pour une location en Croatie — elle liste point par point ce qu’il faut vérifier avant de signer quoi que ce soit.

Banque ou avocat : par où commencer ?

Marie : Quelqu'un qui a été victime d'une arnaque — par exemple un propriétaire qui disparaît après avoir encaissé l'acompte — doit-il d'abord appeler sa banque ou un avocat ?

Isabelle : Sa banque, sans hésiter, en premier. Si le paiement a été effectué par carte bancaire, vous avez le droit de demander un chargeback (rétrofacturation) si la prestation n'a pas été fournie. Ce droit est garanti par les directives européennes sur les services de paiement. Appelez votre banque dans les 60 jours suivant la transaction, expliquez la situation, et fournissez les preuves.

Attention : le chargeback ne fonctionne que pour les paiements par carte. Si vous avez payé par virement (SEPA ou international), votre marge de manœuvre est beaucoup plus réduite. C’est l’une des raisons pour lesquelles je déconseille formellement de payer des acomptes importants par virement à un propriétaire que vous ne connaissez pas.

Pour les litiges via plateforme (Airbnb, Booking), la procédure de litige de la plateforme est à activer en parallèle de la démarche bancaire.

L’avocat intervient dans les cas plus complexes : montants élevés (au-delà de 3 000–5 000 €), propriétaire qui fait l’objet de plusieurs plaintes, ou situation où le chargeback a été refusé.

Les signes qui doivent vous alerter avant même de verser un acompte — et que beaucoup de gens ignorent — sont détaillés dans notre guide sur les arnaques à la location en Croatie. La prévention est toujours plus efficace que le recours après le fait.

Marie : Du point de vue juridique, vous avez traité des dossiers impliquant les deux plateformes. Y en a-t-il une qui protège mieux le locataire ?

Sur Booking.com, la situation est plus nuancée. La plateforme joue davantage le rôle d’intermédiaire neutre que de protecteur du consommateur. En cas de litige, elle peut faciliter la communication, mais elle ne tranche pas. Le locataire se retrouve plus souvent seul face au propriétaire.

Cela dit, Booking.com a un avantage : sa politique d’annulation plus flexible sur beaucoup de logements. Si vous avez besoin de vous couvrir contre un imprévu (maladie, changement de plan), cherchez un hébergement avec annulation gratuite jusqu’à la veille sur Booking.com.

Mon conseil pratique : pour les locations importantes (montants élevés, période non annulable, semaines en haute saison), utilisez Airbnb. Pour les séjours courts ou les destinations où vous vous rendez régulièrement avec des propriétaires que vous connaissez, Booking.com convient très bien.

Les 5 erreurs qui fragilisent votre dossier

Marie : Si vous deviez identifier les erreurs les plus courantes qui fragilisent les dossiers de vos clients, quelles seraient-elles ?

• Ne pas avoir de contrat écrit. Les réservations par SMS, Facebook Messenger ou sites sans paiement sécurisé sont vulnérables. Sans contrat, pas de preuve de l’accord initial.
• Avoir payé en espèces ou par virement non traçable. Une caution réglée en cash sans reçu est une erreur fréquente ; sans preuve, le propriétaire peut nier l’avoir reçue.
• Ne pas avoir fait l’état des lieux à l’arrivée. Sans photos datées de l’état initial, contester une retenue sur caution pour des dommages préexistants est impossible.
• Avoir attendu pour signaler le problème. Les délais des plateformes (ex: 24h pour Airbnb) et des juridictions sont courts. Attendre réduit drastiquement vos options.
• Avoir communiqué oralement plutôt que par écrit. Les accords, promesses ou demandes verbales n’ont aucune valeur juridique. Confirmez tout par message ou email.

Deuxième erreur : avoir payé en cash ou par virement non traçable. La caution réglée en espèces sans reçu écrit est une erreur fréquente. Si le propriétaire nie l’avoir reçue, vous n’avez aucune preuve.

Troisième erreur : ne pas avoir fait l’état des lieux à l’arrivée. Sans photos datées de l’état initial du logement, il est impossible de contester une retenue sur caution pour des dommages qui préexistaient.

Quatrième erreur : avoir attendu pour signaler le problème. La procédure Airbnb exige un signalement dans les 24 heures. Les juridictions croates regardent également de près la date du premier signalement. Attendre une semaine pour agir “parce qu’on ne voulait pas gâcher les vacances” est la décision la plus coûteuse.

Cinquième erreur : avoir communiqué oralement plutôt que par écrit. “Le propriétaire m’a dit que c’était normal” n’a aucune valeur juridique. Tout accord, toute promesse, toute demande doit être confirmée par message ou email.

Ces erreurs s’évitent avec un peu de préparation. Notre guide complet pour louer en Croatie couvre toutes les étapes de la réservation jusqu’au départ.

Le cas particulier des locations hors plateformes

Marie : De plus en plus de voyageurs réservent en direct, hors des grandes plateformes. C'est légal, mais ça change quoi du point de vue de vos droits ?

Isabelle : C'est légal, et ça peut être une très bonne option économiquement — beaucoup de propriétaires sérieux proposent des réservations directes avec une remise de 10 à 20 % sur les frais de plateforme. Mais la différence est fondamentale : sans plateforme, vous n'avez pas de système d'arbitrage tiers.

En cas de problème, vous avez deux options : la médiation directe avec le propriétaire (qui peut fonctionner si le propriétaire est de bonne foi), ou la voie judiciaire (qui est lente, coûteuse, et hasardeuse pour de petits montants transfrontaliers).

Pour une réservation directe sécurisée, voici ce que j’exige systématiquement en tant que conseil : un contrat écrit en français ou en anglais, avec toutes les clauses importantes ; un paiement par carte bancaire (pas de virement, pas de PayPal entre particuliers) ; des photos de l’état du bien à l’entrée, transmises par le propriétaire ; et la fourniture du numéro d’enregistrement de la propriété dans le registre touristique croate (obligatoire légalement pour tous les propriétaires).

Si un propriétaire refuse de fournir ces éléments, c’est un signal d’alarme.

Pour les informations sur le droit croate applicable aux touristes étrangers et les formalités à connaître avant votre séjour, lacroatie.fr propose un guide pratique des aspects juridiques et administratifs pour voyager en Croatie.

Questions rapides — mythes sur les litiges de location en Croatie

Marie : Vrai ou faux : "Si un propriétaire croate retient votre caution, vous n'avez aucun recours légal."

Isabelle : Faux. La Croatie est membre de l'Union européenne. Les directives sur les droits des consommateurs s'appliquent. Le Centre européen des consommateurs, le système de résolution de litiges en ligne (RLL) de l'UE, et les voies judiciaires locales sont toutes des options réelles. Le problème est souvent le rapport coût-bénéfice pour de petits montants — pas l'absence de droit.

Marie : Vrai ou faux : "Une réservation sur Airbnb vous protège dans tous les cas de figure."

Isabelle : Faux. AirCover couvre des situations précises (logement non conforme, annulation propriétaire, accès impossible). Si vous causez des dommages et contestez la retenue de caution sans preuves, Airbnb peut trancher en faveur du propriétaire. Si vous signalez un problème après 24 heures, vous perdez certaines protections. La protection est réelle mais conditionnelle.

Marie : Vrai ou faux : "Un contrat signé en croate n'est pas opposable devant un tribunal français."

Isabelle : Faux. Un contrat en croate est valable et peut être opposé devant n'importe quelle juridiction de l'UE après traduction certifiée. Ce n'est pas la langue du contrat qui détermine sa validité, mais la loi applicable désignée dans le contrat ou déterminée par les règles de droit international privé européen.

Marie : Vrai ou faux : "En cas d'arnaque, votre carte bancaire peut vous rembourser automatiquement."

Isabelle : Faux — mais vrai sous conditions. Le chargeback (rétrofacturation) est un droit réel pour les paiements par carte, mais il ne s'active pas automatiquement. Vous devez contacter votre banque dans les délais (généralement 60 à 120 jours), fournir les preuves de la non-conformité ou de la non-exécution, et le litige doit entrer dans les critères de votre banque. Ce n'est pas une garantie absolue, mais c'est un outil puissant souvent ignoré.

Marie : Vrai ou faux : "Les litiges de location de vacances en Croatie prennent des années à se résoudre."

Isabelle : Vrai pour les procédures judiciaires classiques, faux pour les recours alternatifs. Un chargeback bancaire se résout en 1 à 3 mois. La procédure CEC prend 3 à 6 mois. La procédure européenne de règlement des petits litiges prend 6 à 12 mois. Une action judiciaire classique peut effectivement prendre 2 à 5 ans. Choisissez votre recours en fonction du montant et de votre horizon de temps.

La Croatie est membre de l’Union européenne depuis 2013. Cela signifie que vous bénéficiez des mêmes protections de base que dans les autres États membres pour les contrats de service touristique. Voici les droits fondamentaux que vous pouvez faire valoir.

• Le droit à un logement conforme à l’annonce. Le bien doit correspondre à la description (pièces, équipements, vue). En cas d’écart significatif, vous pouvez demander une correction, une réduction de prix ou la résolution du contrat et un remboursement si le bien est inhabitable.
• Le droit à une caution justifiée. La caution est légale, mais le propriétaire doit justifier toute retenue par écrit (devis/facture) dans les 7 jours après votre départ. Une retenue non documentée est contestable.
• Le droit à une annulation remboursable selon les conditions signées. Si le contrat ou l’annonce prévoit un remboursement pour annulation dans un certain délai, ce droit est exigible.
• Le droit à un recours en cas de litige. En cas de problème non résolu directement, vous pouvez saisir la médiation de la plateforme, le Centre Européen des Consommateurs France, ou la procédure européenne de règlement des petits litiges.
• Le droit à l’information précontractuelle. Avant de réserver, le propriétaire/agence doit vous informer clairement du prix total, des conditions d’annulation, du montant et des conditions de la caution, et de son identité.

Le droit à une caution justifiée. En Croatie, la caution (polog) est légale et courante. Mais le propriétaire n’a pas le droit de la retenir sans justification. Il doit vous fournir, dans un délai maximum de 7 jours après votre départ, soit le remboursement intégral, soit une justification écrite accompagnée d’un devis ou d’une facture pour les dommages imputés. Une retenue sans justification documentée est contestable devant les tribunaux croates ou via la procédure européenne des petits litiges.

Le droit à une annulation remboursable selon les conditions signées. Si la politique d’annulation mentionnée dans le contrat ou l’annonce prévoit un remboursement en cas d’annulation dans un certain délai, ce droit est exigible. Les propriétaires qui refusent de rembourser en invoquant des raisons non prévues dans le contrat initial s’exposent à des recours légaux. Les plateformes comme Airbnb appliquent leur propre politique d’annulation — lisez-la attentivement avant de réserver.

Le droit à un recours en cas de litige. Si vous ne parvenez pas à résoudre le litige directement avec le propriétaire, vous disposez de plusieurs voies : la médiation interne de la plateforme (si réservation via Airbnb, Booking ou autre), la saisine du Centre Européen des Consommateurs France (cecfrance.org) qui peut relayer votre demande auprès de son homologue croate, et enfin la procédure européenne de règlement des petits litiges (pour les montants inférieurs à 5 000 €, sans avocat obligatoire).

Le droit à l’information précontractuelle. Avant de signer ou de confirmer une réservation, le propriétaire ou l’agence est tenu de vous informer clairement du prix total (incluant taxes et frais), des conditions d’annulation, du montant et des conditions de la caution, et de l’identité du propriétaire. Toute information manquante ou trompeuse peut être invoquée en cas de litige.

Ces droits s’appliquent que vous ayez réservé via une plateforme internationale, une agence croate ou directement avec un propriétaire. La différence tient aux moyens de les faire valoir : une plateforme vous offre une voie de recours interne rapide et efficace ; une réservation directe vous laisse face au droit croate et aux procédures judiciaires ou de médiation.

Ce qu’il faut retenir de cet entretien

Maître Isabelle Renaud résume en quatre points les enseignements les plus importants pour tout locataire partant en Croatie.

• Documentez tout, immédiatement. Prenez des photos horodatées à l’arrivée, échangez par écrit avec le propriétaire et faites des captures d’écran de l’annonce. Chaque document daté est une preuve précieuse.
• Agissez vite. Les délais pour activer les protections des plateformes (24-48h) sont courts. Chaque heure compte et réduit vos options de recours.
• Payez par carte. Le “chargeback” bancaire est votre meilleure sécurité pour les réservations directes. Évitez de verser des acomptes importants par virement à un inconnu.
• Lisez attentivement votre contrat. Les clauses sur les annulations, la caution, le nombre d’occupants et les événements sont les principales sources de litiges. Une lecture attentive en amont peut vous épargner bien des tracas. Notre guide complet pour louer en Croatie vous accompagne de la recherche jusqu’au check-out avec toutes les étapes clés.

2. Agissez vite. Les délais pour activer les protections des plateformes sont courts (24–48 h). Chaque heure perdue réduit vos options.

3. Payez par carte. Le chargeback bancaire est votre meilleur filet de sécurité pour les réservations hors plateforme. Ne versez jamais d’acompte par virement à un inconnu.

4. Lisez votre contrat. Les clauses sur les annulations, la caution, le nombre d’occupants et les événements sont celles qui font le plus souvent l’objet de litiges. Cinq minutes de lecture à la réservation valent mieux que des semaines de démarches après. Notre guide complet pour louer en Croatie vous accompagne de la recherche jusqu’au check-out avec toutes les étapes clés.

5. Comprenez aussi le point de vue du propriétaire. Pour anticiper les friction points et réserver avec confiance, lire l’entretien avec Vladimir Kovač, propriétaire croate éclaire sur la façon dont les loueurs perçoivent la caution, les dommages et le respect des règles.

Pour les voyageurs qui souhaitent également préparer leur séjour sur le plan culturel et touristique, voyagecroatie.com propose des guides pratiques par région et par type d’expérience.